Wellicht ken je de knipseldienst nog: ijverige lieden die kranten en tijdschriften afstruinden op zoek naar de trefwoorden die je had opgegeven. Wekelijks kreeg je dan een stapel kopietjes via de post met wat de vaderlandse pers over jouw bedrijf of bijvoorbeeld ‘procesautomatisering’ geschreven had. Daar kon je wat mee. Maar de tijden zijn nadrukkelijk veranderd. Een wekelijkse update is nu verre van adequaat en Facebook, Twitter, Klacht.nl, Kassa!, Radar Forum, Pinterest, Instagram, YouTube, LinkedIn, blogs, fora en nieuwssites zijn inmiddels belangrijker geworden dan de traditionele media. Online monitoringtools spelen daarop in. Deze tools verzamelen data uit meer dan vierhonderdduizend digitale bronnen in de Nederlandse taal en weten daar op de juiste wijze de relevante informatie uit te filteren voor onze opdrachtgevers.
Online monitoring geeft je direct zicht op wat er over een bepaald onderwerp online wordt gezegd. Zo houd je niet alleen scherp zicht op je eigen organisatie, maar ook op een concurrent, de branche, een trend, etc. De monitoring tool kan bovendien ook zo worden ingesteld dat je een signaal krijgt wanneer er op een bepaald moment veel meer berichten dan normaal over een onderwerp worden geschreven of juist veel minder dan normaal. Op die wijze krijgt de Nederlandse politie zicht op activiteiten van hooligans en veel relaties van Capital Advertising zicht op de markt.
Slimme algoritmes
Tamelijk uniek is het feit dat dergelijke analysetools volledig automatisch kunnen bepalen wat het sentiment rond een bepaalde ontwikkeling is. Met slimme algoritmes worden alle positieve en negatieve uitlatingen over een bepaald onderwerp op het web automatisch herkend en gekenmerkt als positief, neutraal of negatief. Zo kunnen de ambassadeurs op het web dus worden onderscheiden van de critici. En zo weet de gebruiker direct waar hij of zij op in moet spelen. Vanuit een monitoringsysteem kan direct gereageerd worden en is webcare dus dichterbij dan ooit. Maar er kan meer. Deze tools worden door ons ook succesvol ingezet bij het monitoren van campagnes, bij crisiscommunicatie en om vergelijkingen te maken met de concurrentie.
Bedrijven blijken zelfs in staat om verkoopkansen te signaleren op basis van de data die wij hen op deze wijze aanleveren. De monitoringtool geeft immers de berichten op markt-, merk- of productniveau en kan bijvoorbeeld ook geografische gegevens koppelen aan de data.
Hoe wordt er over je merk gedacht, getwitterd en geblogd?
Een schat aan informatie
Huidige communicatie is met de komst van social media sterk veranderd. Gebruikers van je product of dienst delen ervaringen op social media en beïnvloeden elkaar. Met een positief, maar zeker ook een negatief oordeel. Dat dwingt je tot excelleren in je bedrijfsprestaties, maar ook tot goed luisteren naar wat de gebruiker wil. Mensen kunnen tegenwoordig overal en nergens hun ongenoegen kwijt. Als je daar niet van op de hoogte bent, kan dat nare gevolgen hebben. Anderzijds biedt het internet een schat aan informatie die, als deze juist gefilterd wordt, ook commercieel bijzonder goed ingezet kan worden. Zo zijn er pull- en pushfactoren die maken dat een nadere kennismaking met social media analysetools meer dan zinvol is.